Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?

La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est donc une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de métier mais aussi sur la culture et les valeurs de l’organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières. C’est un processus concernant toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au client. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées. Participative, elle engage le responsable et mobilise l’ensemble de l’équipe. Dynamique, elle crée un état d’esprit collaboratif soucieux de l’amélioration qui s’inscrit progressivement dans les pratiques professionnelles au quotidien : l’investissement consenti au début de la démarche permet par la suite d’être plus efficace chaque jour.

Quels sont les apports de la démarche qualité ?

S’engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets dans ses relations aux clients et aux partenaires :

• Elle permet de satisfaire ses clients, renforcer la relation de confiance, fidéliser la clientèle, attirer de nouveaux clients…

• Elle renforce la crédibilité de sa structure sur son territoire, l’amélioration de la qualité étant visible par la clientèle, la concurrence, les autorités de contrôle, les financeurs, les services.

• Cette démarche est un levier indispensable pour pérenniser sa structure, accroître son activité face à la concurrence accrue, répondre aux exigences croissantes des « clients » et de la réglementation.

S’engager dans une démarche qualité est également générateur de gains concrets en ce qui concerne l’organisation et le management interne de la structure :

• Elle vise à structurer son organisation et améliorer son fonctionnement quotidien, définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses responsabilités, améliorer la communication interne et les échanges entre membres de l’équipe, être réactif face à un imprévu.

• Elle permet de professionnaliser et fédérer son équipe, susciter leur motivation, faciliter le partage des objectifs et concilier la qualité du service et le bien-être du personnel.

• Elle optimise les ressources humaines, financières, matérielles.

En outre, l’enjeu de la démarche qualité est également liée à « l’image de marque » de tout le secteur des services (formation, informatique, à la personne, etc.).

 

À qui s’adresse la démarche qualité ? 

Les enjeux de qualité et de professionnalisation concernent tous les organismes de services quel que soit leur statut, leur taille ou leurs moyens. La démarche qualité est accessible à tous. En tant qu’employeurs, les organismes prestataires ont des obligations relatives au droit du travail, à la qualification et à la formation des intervenants. Pour autant, la professionnalisation est tout aussi importante pour les organismes mandataires ou de mise à disposition de personnel (associations intermédiaires, agences de travail intérimaire, …). Ils veillent notamment à informer le client de ses responsabilités. Enfin, tous les organismes étant appelés à décrire leur stratégie et leurs activités et à procéder à un bilan régulier, la démarche qualité facilite la traçabilité et l’analyse de ces informations.

 

Quels sont les facteurs de succès ?

Adopter les principes de l’amélioration continue de la qualité de service et développer une démarche qualité requièrent un investissement en temps et en moyens capable de produire rapidement des effets positifs, sous réserve cependant d’accorder une attention toute particulière aux facteurs clés qui en conditionnent le succès.

Une volonté partagée de l’encadrement et des salariés

L’engagement de tous est une condition essentielle de la mise en œuvre de la démarche, de sa réussite et de son appropriation par l’équipe. Cet engagement repose avant tout sur une conviction forte du dirigeant (« faire de la recherche de la qualité au service du client le moteur de son action ») et sur sa capacité à la partager avec le personnel, notamment les responsables. Un premier gage de réussite consistera donc à fixer un objectif clair et précis à votre équipe, la mobiliser autour d’une action commune et renforcer sa coopération pour transformer les pratiques du quotidien.

Une bonne organisation et une animation de la démarche

Conduire une démarche qualité est synonyme de conduite de projet : la bâtir, la planifier et l’animer constituent le second facteur de réussite.

Concevoir la démarche avec minutie est indispensable. 

Ce procédé permet à chaque participant de comprendre et de contribuer à la démarche, précise les responsabilités de chacun et évalue l’implication des personnes ainsi que le temps et autres moyens nécessaires à la conduite de la démarche. La mission d’animation et de suivi est au cœur de la démarche : organiser des points d’étape (vérification technique, validation, suivi, actualisation) et valoriser les améliorations constatées sont autant de moyens pour assurer une communication réelle et continue tout au long de la démarche et stimuler ou renouveler l’engagement de chacun. Une sensibilisation à la démarche qualité, voire une formation, est sans nul doute une aide précieuse, accessible grâce à des supports existants, outils et publications, des contacts ou des rencontres avec des partenaires engagés dans une démarche qualité ou des actions de formation-sensibilisation. Des aides et des accompagnements, ponctuels ou non, sont également possibles pour assurer l’engagement dans une telle démarche.

Une démarche participative 

Un levier important de la démarche qualité consiste à associer largement le personnel en mettant en place une démarche participative motivée par deux raisons :

• Améliorer la qualité suppose une mobilisation de l’ensemble du personnel autour des objectifs qualité et cette mobilisation ne peut être obtenue que par l’appropriation par chacun de ces objectifs grâce à une participation réelle.

• Améliorer les processus suppose une réflexion et contribution de ceux qui les mettent en œuvre au quotidien. La démarche participative permet ainsi d’identifier et de mettre en œuvre des actions d’améliorations pertinentes. C’est pourquoi le personnel est informé tout au long de la démarche et participe directement aux étapes clés. Parallèlement, l’écoute des clients s’avère un aspect tout aussi important de la démarche, car la prise en compte des besoins et de la satisfaction des clients est la raison d’être de la démarche qualité. Elle fait entrer la voix du client en recherchant une relation authentique qui va bien au-delà d’une simple association formelle. La réglementation fait d’ailleurs référence à des enquêtes de satisfaction ou à d’autres formes de consultation des bénéficiaires pour les organismes agréés qualité. Une enquête annuelle est généralement recommandée : elle permet d’identifier les dysfonctionnements, d’y apporter les correctifs et de conforter les améliorations. Enfin, associer les partenaires qui concourent à la réalisation des activités ou avec lesquels sont développées des actions communes permet de disposer d’un regard externe sur le fonctionnement de nature à enrichir la démarche qualité. C’est l’occasion de vous interroger sur l’opportunité d’un rapprochement ou d’une mutualisation avec des structures analogues. Ces rapprochements peuvent être utiles pour mutualiser des moyens.

Une démarche progressive 

Le développement d’une démarche d’amélioration continue est un projet à long terme qui doit s’envisager de manière progressive. Il vaut mieux se concentrer sur quelques priorités c'est-à-dire sur des points qui produiront rapidement des améliorations notables, que de se fixer des objectifs trop ambitieux au risque de ne pas pouvoir les atteindre.

 

Quelles sont les étapes incontournables ? 

La démarche qualité se décline invariablement en quatre étapes incontournables :

• l'état des lieux : analyser et évaluer son fonctionnement
• le plan d'action : déterminer ses priorités et ses actions d’amélioration
• la mise en œuvre : réaliser les actions,
• le bilan et l'amélioration continue : mesurer les améliorations et poursuivre la mise en œuvre.

L'état des lieux

Un état des lieux consiste à s’évaluer et analyser son fonctionnement. En effet, avant de pouvoir s'améliorer, il faut déjà savoir où on en est. Il est donc nécessaire, avant toute chose, d'établir un état des lieux de l'organisation en mesurant les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse est souvent appelée évaluation, autoévaluation ou autodiagnostic.

Construire un état des lieux nécessite de :

• définir ses objectifs stratégiques ou son projet de service,

• recueillir les informations disponibles pour établir les constats et analyser le fonctionnement par rapport aux attentes des clients,

• déterminer les points forts, les points sensibles et les dysfonctionnements, en les expliquant.

Le but de cet examen est notamment de voir si le fonctionnement est correct - plus particulièrement, si les moyens nécessaires à ce fonctionnement sont disponibles et adéquats - et si les résultats sont acceptables. Cette réflexion doit faire apparaître les problèmes existants et/ou des améliorations nécessaires pour lesquels des décisions doivent être prises et des actions engagées.

 

Le plan d’action

Il est indispensable de fonder la maîtrise de la démarche qualité sur un plan d’action formalisé permettant l'amélioration. En fonction des différents constats établis par l’état des lieux, un inventaire des axes d’amélioration est réalisé. Ces axes sont des points stratégiques à développer pour répondre aux écarts et dysfonctionnements constatés. A ce stade de la démarche, il est essentiel d’hiérarchiser les problèmes, de définir les priorités et de s’assurer de la faisabilité des solutions envisagées. Une démarche qualité bien conduite fait émerger un nombre parfois conséquent de problèmes à traiter qui pour autant ne présentent pas tous le même degré d’importance et ne peuvent pas tous être traités immédiatement. Définir des priorités est le moyen d’éviter que les problèmes importants ne soient pas traités avec l'attention nécessaire. Les axes de progression ainsi définis sont répertoriés dans un document appelé "plan d’action", idéalement élaboré via une démarche participative associant l'ensemble du personnel. Ce support sert de fil conducteur. Il définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour élaborer, améliorer ou mettre en place une démarche qualité documentée conforme aux objectifs fixés.

La mise en œuvre

Les actions de progression sont mises en œuvre à partir du plan d’action en mobilisant les ressources nécessaires, selon les étapes et échéances définies. Le suivi des actions est un point majeur dans la démarche qualité. Il faut s’assurer que les actions prévues soient appliquées, adaptées et produisent les effets attendus. Ces actions d’amélioration amènent souvent de nouvelles manières de travailler qui nécessitent un engagement fort des responsables pour accompagner ces changements.

Le bilan et l'amélioration continue

Un plan d'action est un projet avec un état initial et un état à atteindre en un temps donné avec des moyens prévus et selon un agenda rigoureux. Sa mise en œuvre suppose de mesurer avec régularité l'atteinte des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs de mesure pertinents, des données objectives, des preuves apportées sur les actions menées telles que des données statistiques établies, des documents élaborés, l'utilisation et appropriation d’un nouvel outil par l’équipe… Ces résultats doivent bien évidemment être valorisés et partagés avec l’ensemble du personnel pour produire leur plein effet : partage du sens de la démarche, diffusion d’initiatives et pérennisation des actions réalisées. C’est ainsi que la dynamique de progrès deviendra l’affaire de tous au quotidien. La démarche qualité par excellence est la certification. Elle réunit toutes les conditions de procédures permettant de garantir la qualité de service.

Conclusion

En conclusion, la mise en place d'une démarche qualité est essentielle pour assurer la satisfaction des clients et l'amélioration continue des processus d'une entreprise. Il est important de comprendre les différentes normes et standards de qualité, ainsi que les outils et méthodes utilisés pour les mettre en œuvre. La participation active de tous les employés est également cruciale pour garantir le succès de la démarche. Enfin, il est important de suivre régulièrement les résultats obtenus et d'apporter les ajustements nécessaires pour continuer à améliorer la qualité des produits et services proposés.

source : https://www.entreprises.gouv.fr/